Leistungsbeschreibung rhöncloudconnect Managed Firewall

Mit diesen Bedingungen regeln wir die Einzelheiten der Softwarelizenz sowie unserer Service- und Support-Leistungen, damit der Kunden die rhöncloudconnect Managed Firewall optimal einsetzen kann.

1 Vertragsgegenstand

1.1 Gegenstand der vorliegenden Leistungsbeschreibung ist die Lizenzierung des vorinstallierten rhöncloudconnect Managed Firewall Softwarepaket sowie die Erbringung von Service- und Support-Leistungen durch die rhöncloud. Zu diesem Zweck erhält der Kunden eine einfache, auf die Dauer dieses Vertrages beschränkte Lizenz zur Nutzung der voreingestellten IT Security-Software, sowie der dazugehörigen Do­ku­men­tation und aller Updates und Upgrades, welche die rhöncloud während der Vertrags­laufzeit für den Kunden vornimmt.

1.2 Der Umfang der hier beschriebenen Leistungen ist abhängig von dem vom Kunden gewählten rhöncloudconnect Managed Firewall Softwarepaket („Technologie-Paket“). Einzelheiten ergeben sich aus dem Angebot.

1.3 Die von der rhöncloud zu erbringenden Service-Leistungen sind abhängig von der Konfiguration der rhöncloudconnect Managed Firewall, welche die rhöncloud nach den Vorgaben des Kunden durchführt. Der Kunden kann die Konfiguration nachträglich im Rahmen der hier beschriebenen Re­ge­lun­gen ändern oder anpassen.

1.4 Mit diesem Vertrag wird keine Bearbeitung oder Sicherung kundeneigener Daten möglich oder verbunden, noch sind hierbei weitere Services, beispielsweise der Bereitstellung von Cloudservices der rhöncloud inkludiert. Des Weiteren können die von rhöncloud zur Verfügung gestellte rhöncloudconnect Managed Firewalls samt Softwarepaket mit 100%-tiger Sicherheit rechtswidrige Angriffe Dritter in allen Fällen abwehren. Der Kunden ist daher auch während der Laufzeit dieses Vertrages zu einer eigenen Datensicherung verpflichtet.

1.5 Die hier eingeräumten Nutzungsrechte umfassen nicht das Recht zur Bear­bei­tung, Dekompilierung, Deassemblierung, Vervielfältigung, Verbreitung, Weiter­ga­be, Übersetzung oder andere Form der Verwertung. Bei Fehlern, die die be­stim­mungs­ge­mäße Nutzung einschränken, leistet die rhöncloud nach den hier festgehal­te­nen Re­ge­lun­gen Ersatz, so dass es der Erstellung einer Sicherungskopie nicht bedarf.

2 Aufgaben der rhöncloud

2.1 Genereller Support zur rhöncloudconnect Managed Firewall

Die rhöncloud bietet von Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage) zu den gängigen Kernzeiten, welche durch den Kunden erfragt werden können, einen Service-Support durch das Security Operating Center („SOC“) am Sitz des SOC an. Der SOC-Support besteht aus Wartung und Überwachung sowie Fehlerbehebung. Die Leistungen der rhöncloud erfolgt im Wege der Fernwartung und erfordert regelmäßig die Erstellung eines Tickets über die folgend angegeben Kontaktinformationen. Service-Leistungen sind in aller Regel nur nach vorheriger Ticketerstellung möglich.

Das SOC ist wie folgt zu erreichen:

Support-Hotline.: +49 (0) 6682 212003-3                
E-Mail: support@rhoencloud.de

2.2 Wartung und Überwachung

Die rhöncloud erbringt folgende allgemeine Wartungs- und Überwachungsleistungen in Abhängigkeit von dem vom Kunden gewählten Softwarepaket. Zu diesem Zweck wird die rhöncloud gemeinsam mit dem Kunden einen Konfigurations-Fragebogen bearbeiten. Zu beachten ist, dass ohne eine vollständige und richtige Bearbeitung des Konfigurations-Fragebogens die Leistungen der rhöncloud nicht oder nur eingeschränkt möglich ist.

Der Kundenhat zu prüfen, inwieweit die nachfolgend beschriebenen Features im Softwarepaket der rhöncloudconnect Managed Firewall enthalten sind:

2.2.1 24/7 Automatisierte Überwachung des Datenverkehrs und Maßnahmen gegen unberechtigte Zugriffe (zum Beispiel Hackerangriffe) und Softwareausfälle (alle Softwarepakete).

2.2.2 24/7 Automatisierte Hardware-Überwachung von z.B. Geschwindigkeit, CPU-Auslastung, Systemtemperatur und anderen Hardware-Parametern, die per Fernüberwachung kontrolliert werden können (alle Softwarepakete).

2.2.3 Lieferung und Installation von Firmware-Updates, z.B. Sicherheitsupdates, Funktionsupdates, Leistungsoptimierung (Umfang variiert nach Softwarepaket).

2.2.4 24/7 Automatisierte Lieferung von Signatur-Updates für alle IT-Security-Applikationen, die einer Signatur-Datenbank bedürfen (Antivirus, Anti-Spam, IDP, etc.). Die Signatur-Updates werden über die patentierte PUSH-Technologie automatisch auf der rhöncloudconnect Managed Firewall installiert (Umfang variiert nach Softwarepaket).

2.2.5 Konfigurationsänderungen nach Kundenwünschen: Nach Erstellung eines Tickets bearbeitet die rhöncloud die Änderungswünsche während den üblichen Geschäftszeiten an Werktagen.

2.3 Fehlerbehebung

2.3.1 Hardwarefehler

Werden durch das rhöncloud-SOC Hardwarefehler festgestellt, durch die der Betrieb der rhöncloudconnect Managed Firewall nicht möglich ist, wird ein Austauschgerät spätestens am nächsten Werktag versandt. Das Austauschgerät wird vor­konfiguriert versendet oder von einem Techniker je nach Verfügbarkeit und Situation installiert. Jede rhöncloudconnect Managed Firewall muss an einen durchgehenden Stromkreislauf (USV) angeschlossen werden und darf nicht im laufenden Betrieb stromlos gemacht werden, da die Hardware davon Schaden nehmen kann. Sollte die Hardware entgegen dieser Anweisungen nicht an einen durchgehenden Stromkreislauf angeschlossen sein bzw. diese im laufenden Betrieb stromlos gemacht werden und es infolgedessen zu einem Hardwarefehler kommen, entfallen sämtliche Garantieansprüche.

2.3.2 Funktionseinschränkungen

Eine Fehlerbehebung ist nur nach Erstellung eines Tickets möglich. Der Kunden hat der rhöncloud bestmöglich detailliert eine Fehlerbeschreibung mitzuteilen.

2.4 Updates und Einstellungen

Alle Updates und Einstellungen werden in der Regel in Abstimmung mit dem Kunden und während den üblichen Geschäftszeiten durchgeführt, sofern diese möglicherweise Einfluss auf den Betrieb haben. Updates werden nach eigenem Ermessen von der rhöncloud bereitgestellt. Alle Updates und Installationen, gleich aus welchem Grund, unterfallen automatisch den Regelungen dieses Vertrages und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der rhöncloud.

2.5 Zusatzleistungen

Die rhöncloud erbringt auf Kundenwunsch nach Erstellung eines entsprechenden Tickets zusätz­liche Konfigurations- und Support-Leistungen, die nicht Gegenstand dieses Vertrags sind. Voraussetzung ist, dass die rhöncloud sachlich und personell zur Erbringung dieser Leistungen in der Lage ist. Dem Kunden ist bewusst, dass diese Zusatzleistungen zu den gängigen Stundensätzen in Rechnung gestellt werden. Des Weiteren stellt die rhöncloud Maßnahmen der Fehlerbehebung (Ziffer 2.3) in Rechnung, sollte sich im Rahmen der Fehlerbearbeitung herausstellen, dass diese kundenseitig verursacht wurden.

2.6 Einführungsleistungen, Schulung

Die rhöncloud erbringt auf Wunsch des Kunden innerhalb des ersten Monats nach Erwerb einer rhöncloudconnect Managed Firewall über das SOC Einführungsleistungen wie Installationshinweise, Hinweise zur Einrichtung und Bedienung von Funktionalitäten, Hinweise zur Arbeitsweise der rhöncloudconnect Managed Firewall oder Handhabung dieser, insbesondere des Mo­ni­to­ring- und Reporting-Systems. Diese Beratungsleistungen sind auf maximal zwei Zeitstunden begrenzt. Der Kunden meldet sich hierbei proaktiv bei der rhöncloud zwecks Terminabstimmung. Eine Vor-Ort-Schulung ist in Abhängigkeit einer Verfügbarkeit bei rhöncloud vom Kunden gesondert zu beauftragen und wird gesondert abgerechnet.

2.7 Erweiterte Dienstleistungen

Die rhöncloud erbringt in Zusammenarbeit mit Technologiepartnern erweiterte Dienst­­leis­tun­gen. Diese Dienstleistungen umfassen die Schulung, Konfigurationsunterstützung und den Second-Level-Support. Im Falle von F-Secure-RDR kommen das Monitoring der Alerts und die Übergabe der fo­ren­si­schen Analyse durch F-Secure hinzu. Ein festgelegter Reaktionszeitraum ist nicht definiert und obliegt im Ermessen der rhöncloud.

3 Aufgaben des Kunden

3.1 Der SOC-Support der rhöncloud ist ohne Kunden Mitwirkung nicht möglich. Ins­be­son­dere ist zu beachten:

3.1.1 Der Kunden wird einen oder mehrere Mitarbeiter benennen (Name, Kontakt­daten einschließlich Fax und E-Mail, Funktion im Unternehmen), welche als ent­schei­dungs­befugte Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Die rhöncloud wird nur Anfragen dieser Mitarbeiter bearbeiten bzw. sich an diese Mitarbeiter wenden. Es ist daher Aufgabe des Kunden, die Liste der entscheidungsbefugten Ansprechpartner stets aktuell zu halten und bei Veränderungen diese zeitnah der rhöncloud zu übermitteln. Eine Haftung der rhöncloud für Maßnahmen, die von nicht mehr entscheidungsbefugten An­sprech­part­nern beauftragt oder genehmigt wurden, ist ausgeschlossen.

3.1.2 Sofern Leistungen der rhöncloud die Generierung eines Tickets über das Ticketsystem erfordern (siehe 2.1), muss das Ticket den Kundenwunsch oder das Problem bzw. bei Störungen den Fehler und seine Auswirkungen beschreiben. Telefonische Nachfragen beim SOC sind möglich, wenn das Ticket­system nicht operabel ist.

3.1.3 Der Kunden wird regelmäßig die Firewall auf geblockten Datenverkehr überprüfen. Die rhöncloud stellt dabei sicher, dass Berichte über die Firewall-Aktivitäten in Echtzeit über das User-Interface „Monitoring und Reporting System“ in der kundeneigenen rhöncloudconnect Managed Firewall erhältlich ist. Dem Kunden ist bewusst, dass eine telefonische Kontaktaufnahme seitens der rhöncloud über blockierten Datenverkehr nicht statt­findet.

3.1.4 Der Kunden wird regelmäßig das Monitoring und Reporting System auf Benach­richtigungen der rhöncloud auf Vorfälle und deren Auswirkungen und Konsequenzen abrufen (beispielsweise Firewall- und IDP-Blocks, E-Mail Alerts, oder – nach Ermessen der rhöncloud – Störungen in kundeneigenen Workstations).

3.1.5 Der Kunden wird alle von der rhöncloud nach Kundenvorgaben generierten und gespeicherten Daten (Reports) selbst sichern und archivieren. Die vom System generierten Logging-Daten werden lediglich auf der in der Hardware befindlichen Festplatte gespeichert; ist diese voll, werden die jeweils ältesten Daten überschrieben. Eine Vorhaltung dieser Daten seitens der rhöncloud findet nicht statt, und das Archivieren kann separat bei der rhöncloud beauftragt werden.

3.2 Die rhöncloudconnect Managed Firewall kann nach Wunsch des Kunden konfiguriert werden. Eine Konfiguration seitens der rhöncloud erfolgt nach Maßgabe der vorstehenden Ziffern 2.3 bis 2.5.

3.3 Für den Fall, dass der Kunden die Leistungen von rhöncloud beanstandet, wird er sich zunächst zur Konfliktvermeidung an das Qualitätsmanagement (E-Mail: qs@rhoencloud.de) der rhöncloud wenden.

3.4 Der Kunden ist darüber informiert, dass er für seine eigene IT-Infrastruktur ausschließlich selbst verantwortlich ist. Die Leistungen der rhöncloud umfassen in keinem Fall eine Analyse des Daten­ver­kehrs, geblockter Abrufe oder sonstiger Daten, die durch die rhöncloudconnect Managed Firewall-Logs generiert werden; eine Beratung oder Optimierung der kundengebereigenen IT-Infrastruktur, Support- und Serviceleistungen hinsichtlich der kundengebereigenen IT-Infrastruktur oder jedweder anderen Leistungen, die nicht mit der rhöncloudconnect Managed Firewall zusammenhängen. Dem Kunden ist bewusst, dass das Sicherheitssystem der rhöncloudconnect Managed Firewall eine kundeneigene Administration und Optimierung der individuellen IT-Infra­struk­tur nicht ersetzt.

3.5 Soweit Veränderungen innerhalb der kundeneigenen IT-Infrastruktur Aus­wir­kun­gen auf die rhöncloudconnect Managed Firewall haben, wird der Kunden die rhöncloud unverzüglich informieren.

3.6 Das Softwarepaket und alle damit zusammenhängenden In­for­ma­tionen sowie Updates und Upgrades sind urheberrechtlich geschützt. Der Kunden wird diese Rechte beachten. Die Ent­fernung von Urheberrechtshinweisen ist daher ebenso unzulässig wie eine Verwendung der Software nach Ablauf dieses Vertrages oder entgegen der hier getroffenen Regelungen.